Tema 4 - La Comunicación Aplicada a Situaciones de Previsión de Riesgos

TEMA 4 - LA COMUNICACIÓN APLICADA A SITUACIONES DE PREVISIÓN DE RIESGOS

# Objetivos:

□ Conocer los elementos presentes y los objetivos del proceso de comunicación.

□ Dominar las técnicas de relajación y autocontrol.

□ Conocer y dominar la comunicación en la intervención en distintas situaciones.

□ Conocer los aspectos psicológicos de la comunicación en socorrismo.

1. Comunicación en situaciones urgentes

1.1 Elementos que configuran el proceso de la comunicación

Por la comunicación se consigue transmitir mensajes entre un receptor y un emisor. La precisión de los mensajes enunciados con claridad, facilita que la información sea recibida de forma adecuada.

El receptor debe estar muy atento al mensaje para poderlo descodificar. Los mensajes se pueden emitir de forma verbal y no verbal. En ocasiones, los mensajes verbales contradicen a los no verbales.

En el proceso de la comunicación, entre el emisor y el receptor se produce el efecto feedback, para comprobar si el mensaje se está transmitiendo bien y si se está recibiendo adecuadamente.

En el proceso de comunicación existen una serie de elementos:

□ Emisor: Persona que pretende comunicar o transmitir un mensaje.

□ Mensaje: El contenido informativo que el emisor envía al receptor.

□ Canal: Elemento que conecta al emisor y el receptor. Ej.: Canal 9.

□ Receptor: Persona que recibe el mensaje a través del canal y lo interpreta.

□ Código: Es un conjunto de signos que se utilizan para codificar el mensaje. En la comunicación es fundamental que el emisor y receptor conozcan y utilicen el mismo código. Ej.: Código Morse.

□ Contexto: Relación que se establece entre las palabras de un mensaje y que nos aclaran y facilitan la comprensión de lo que se quiere expresar.

1.2 Objetivos de la comunicación en salvamento y socorrismo

La comunicación en salvamento y socorrismo es un elemento más en la prevención y un complemento de la intervención. Un socorrista debería ser un buen comunicador, que interactúe con los bañistas con la finalidad de informar, educar, prevenir y controlar la intervención si fuese necesario.

Objetivos:

□ Prevenir una situación de riesgo

□ Informar a los usuarios

□ Alertar de una emergencia

□ Comprender mensajes de socorro de víctimas y personas que presencian un accidente o asisten al accidentado.

□ Comunicar y entender mensajes en situaciones de emergencia, tanto con testigos como con otros socorristas y servicios médicos.

1.3 Tipos de comunicación

Verbal

La comunicación verbal es la que tiene como código la voz. La condición necesaria es que el emisor y el receptor conozcan el mismo lenguaje.

La comunicación verbal puede ser directa o indirecta.

□ Comunicación directa: Es la comunicación que se desarrolla cara a cara. Es la más próxima y personal. No hay instrumentos por medio. Es la más efectiva.

□ Comunicación indirecta: Puede ser personal o social:

□ Comunicación indirecta personal: Es la que utiliza algún medio (teléfono, email...) que tiene como objetivo un determinado sujeto o grupo de sujetos.

□ Comunicación indirecta social(o de masas): Es la que utiliza algún medio donde el destinatario es toda la sociedad.

Los consejos para una comunicación verbal eficaz son:

□ Lenguaje claro y conciso

□ Dicción correcta

□ Hablar fluidamente

□ En la comunicación verbal directa, asegurarse de la comprensión del mensaje.

□ Gesticular apoya un mensaje pero si se realiza en exceso se pierde la atención sobre el contenido mismo.

No verbal (actitud corporal)

En socorrismo este dato cobra vital importancia, ya que gran parte de las acciones preventivas vienen propiciadas por la comunicación no verbal.

Actitud Postural

La actitud postural es la orientación corporal, que en función de su posición transmite o comunica algo.

En el socorrismo, la actitud corporal tiene varias facetas

□ La vigilancia y prevención. Un socorrista con una correcta actitud postural siempre está alerta, muestra presencia, se identifica claramente y se hace respetar. Estar a pie de piscina o de playa evita muchos actos irresponsables de bañistas desconsiderados, también una vigilancia activa disminuye el tiempo de respuesta ante un rescate.

□ La intervención. Durante la intervención, una actitud postural segura facilita a que se controle la situación mucho antes. En las indicaciones no sólo influye el tono de voz, sino la actitud y los gestos juegan un papel muy importante.

Los elementos de la actitud postural son:

□ La postura. Denota la intención, estado de ánimo o alerta. Debe ser erguida y vigilante.

□ La mirada. Establece una conexión con el interlocutor.

□ Las manos. Los gestos con las manos complementan o enfatizan la comunicación verbal.

□ La distancia corporal. Una distancia muy próxima intimidada y es incómoda, y demasiada distancia la comunicación se vuelve más impersonal y es menos efectiva.

Errores en la actitud postural que pueden repercutir en la eficiencia de la vigilancia e intervención

En algunos casos, algunos socorristas o personas encargadas de la vigilancia tienen una mala actitud corporal, que puede deberse a varios motivos.

Ausencia de contrato que indique claramente las funciones del socorrista, Es el caso de muchos voluntarios.

Jornada laboral excesiva y sin descansos. Provoca fatiga y por tanto relajación.

Deficientes medios materiales que dificultan su vigilancia.

Actitud déspota y poco profesional.

Kinestésico Táctil

En la exploración y valoración primaria y secundaria del accidentado es cuando este sentido cobra importancia. El sentido kinestésico es el que informa de la posición y sensaciones corporales. Sus receptores son los órganos tendinosos de golgi y los husos neuromusculares ofrecen información al accidentado.

Comunicación simbólica y audiovisual

Es una comunicación eminente informativa y de prevención. Se suele utilizar paneles, multimedia, banderas, señales, etc. Informan desde el estado del mar(banderas), los servicios(los paneles).

2. Aspectos psicológicos de la comunicación en socorrismo

2.1 Escenarios comunicativos en socorrismo

Los escenarios donde el socorrista puede intervenir, son básicamente cuatro: crisis, emergencia, desastre y catástrofe.

2.2 Alteraciones psicológicas del interviniente

El socorrista es un ser humano y está expuesto a factores que puedan alterar su estado psicológico.

□ Crisis: Es una situación que amenaza el equilibrio personal.

□ Emergencia: Suceso inesperado que requiere una acción inmediata.

□ Desastre: Es una desgracia grande o fatalidad que alarma a la población y que requiere aumentar los recursos e infraestructuras sanitarias. Un desastre conlleva un aumento de víctimas y damnificados.

□ Catástrofes: Es un suceso desastroso de gran magnitud que desborda todos los servicios.

En líneas generales algunas de las alteraciones que pueden aparecer son:

□ Importancia

□ Negación

□ Confusión

□ Inseguridad

□ Aturdimiento

□ Amnesia

□ Taquicardia

□ Temblores

□ Miedo y ansiedad

□ Agarrotamiento

Estas alteraciones se pueden agrupar en tres niveles: Fisiológico, cognitivo y motriz.

□ Fisiológico. Son los cambios y sensaciones corporales.

□ Cognitivo. Referido al procesamiento y organización de la información para una respuesta al accidente.

□ Motriz. Es la respuesta del sistema músculo-esquelético.

2.3 Técnicas de relajación y autocontrol

Las autoinstrucciones son mensajes son mensajes mentales que ordenan la respuesta de un socorrista en base a tres cuestiones.

1. ¿Qué está pasando?

2. ¿Qué puedo hacer?

3. ¿Cómo lo hago?

3. La comunicación como un elemento de socorro

3.1 La empatía

Empatía es la capacidad de ponerse en el sitio de los demás. La persona que tiene esta cualidad es capaz de vivenciar la manera en que se puede sentir otra persona.

3.2 Comunicación y prevención
La prevención es el elemento más importante en el socorrismo, ya que si es correcta y apropiada, se evita en gran mediad las posibilidades del accidente.

□ Presentarse e identificarse. Presentación sencilla, con tono de voz tranquilo y con las palabras justas.

□ Explicar el motivo de la prevención. Es muy importante que el usuario entienda que no es algo personal, sino una medida preventiva común a todos los bañistas de esa instalación.

□ Indicar la conducta correcta. Explicarla de forma impersonal, pero que el bañista la asuma como algo personal.

Un socorrista debe ser paciente, ya que hay algunos colectivos que por su peculiaridad no siempre van a atender o respetar el mensaje preventivo.

3.3 Comunicación y educación

Un socorrista también es un educador. No sólo se limitará a realizar a acciones preventivas y de intervención, sino que debe explicar las causas del peligro, para que sobre todo los más jóvenes aprendan a evitar situaciones de riesgo.

3.4 Comunicación e intervención

1. CON EL ACCIDENTADO

□ Identificarse. Es muy importante identificarse y que sepa quién le está ayudando. Con voz firme pero sosegada, y siempre que sea posible cogiéndole la mano o tocándole el hombro, nos presentamos.

□ Animar y distraer. Intentar que el accidentado se olvide del aspecto traumático, y que se centre en el presente.

□ Tranquilizar y pedir colaboración. Tranquilizaremos a la víctima diciéndole que si sigue en nuestras indicaciones las cosas van a ir bien.

□ Escuchar. Una víctima siempre evoluciona. Unas veces para mejor otras para peor. Realizaremos una escucha activa ya que el accidentado nos puede dar claves de su estado.

□ Eliminar aspectos traumáticos. Significa evitar todos aquellos estresores que puedan complicar el estado emocional (y físico) del accidentado.

□ Ayudar en la recuperación. Una vez rescatado y atendido por los servicios sanitarios, ayudaremos en la recuperación psicológica de la víctima.

¿QUÉ NO HAREMOS NUNCA?

□ Culpabilizar o recriminar. Una vez que sucede el accidente no tiene sentido recriminar a la víctima.

□ Diagnosticar sin fundamento. La opinión sin evidencia a menudo no ayuda.

□ Gritar o alterarse. Una víctima a menudo está nerviosa. Gritar o alterarse sólo contribuirá a agravar el estado del accidentado.

□ Asustar. No se puede asustar a la víctima.

2. CON EL EQUIPO DE EMERGENCIAS

□ Identificarse y ofrecer ayuda. Si hay un equipo interviniendo, nos identificaremos y ofreceremos nuestra ayuda.

□ Informar y pedir ayuda. Si estamos al cargo de una intervención y llega el equipo de urgencias, le informaremos de la situación.

□ Pedir opiniones. Es importante pedir opiniones sobre determinadas intervenciones.

□ Dirigir maniobras. En determinadas situaciones hay que dirigir maniobras colectivas. En estos casos el encargado deberá con voz firme y clara, dar las indicaciones concretas para realizar la técnica en cuestión.

¿QUÉ NO HAREMOS NUNCA?

□ Opinar sin criterio o conocimiento. No podemos opinar sin evidencia, ya que puede condicionar la actuación del equipo.

□ Recriminar una acción de un compañero. Si alguien se equivoca u observamos que está haciendo algo incorrecto, con tranquilidad le indicaremos bajo nuestro punto de vista, la acción correcta.

□ Gritar o alterar el trabajo en equipo. No son necesarios los gritos para alentar o agilizar la intervención, ya que sólo contribuyen a alterar el trabajo colectivo.

3. CON LOS TESTIGOS Y CURIOSOS

□ Solicitar ayuda sólo si es necesario e imprescindible. En diversas situaciones puede ser necesario solicitar ayuda de testigos o curiosos. Algunos de estos casos pueden ser:

-Alertar a los servicios de emergencias 112, mientras el socorrista realiza la intervención.

-Señalizar un accidente para evitar riesgos mayores.

-Colaborar en algunas tareas.

□ Dar órdenes claras, asumibles y sencillas. La comunicación con estos colaboradores ocasionales debe ser clara, directa y sin lenguaje técnico, ya que no nos entenderían.

□ Agradecer la colaboración. Una vez finalizado el rescate, se agradecerá la participación independientemente del grado de implicación.

¿QUÉ NO HAREMOS NUNCA?

□ Solicitar al colaborador ayuda cualificada. En estos casos no sólo se podría agravar el estado de la víctima, sino que incluso podríamos exponer al colaborador a riesgos innecesarios.

3.5 Situaciones especiales de comunicación:

1. RELACIÓN CON LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN

Las pautas a seguir son:

Coordinación y un único responsable. El encargado de relacionarse con la prensa debe recabar toda la información y ser el único responsable de transmitirla, para evitar noticias cruzadas o imprecisas.

Prohibición tajante en facilitar información fuera de los cauces oficiales. Toda comunicación fuera de cauces oficiales puede perjudicar a terceros e incluso dificultar las labores de rescate.

Fiabilidad y veracidad. Hay que recabar toda la información y que ésta sea la más fiable y precisa.

Información pública y escrita. La información tiene que estar disponible para todos los medios de comunicación en el mismo tiempo y forma.

No opinar ni juzgar hechos. El interviniente no hace suposiciones.

Comunicación de las malas noticias:

Se debe seguir cuatro pasos a la hora de comunicar una mala noticia:Una mala noticia siempre es mala. Aunque resulta obvio es el primer paso para comprender lo sucedido.

Antes de dar una mala noticia, hay que informarse correctamente de lo que ha sucedido.

Esperar reacciones de los familiares del tipo de negación, sorpresa…

Consejos para comunicar malas noticias: Presentarse y dar la noticia personalmente, en un lugar discreto y lejos del suceso. El mensaje debe ser claro y respetuoso.

2. COMUNICACIÓN CON PERSONAS AGITADAS O VIOLENTAS

En diversas situaciones, el interviniente puede encontrarse con personas agitadas o violentas. Los motivos pueden ser varios.

Personas enfadadas o malhumoradas. Son personas que tienen una queja y no están de acuerdo con alguna norma. Es el caso más sencillo de controlar.

Personas intolerantes y autoritarias. Son las personas que piensan que todo lo saben e intentan que prevalezcan sus deseos e intereses por encima del bien común o del respeto a las normas de uso de una instalación a actividad.

Personas ebrias o narcotizadas. Es el caso más complejo de comunicación con personas agitadas. Suele requerir la presencia de los servicios de orden público.

3. COMUNICACIÓN CON PERSONAS QUE HABLAN OTRO IDIOMA

No siempre la comunicación se establece entre personas que hablan el mismo idioma, por tanto en este caso el lenguaje corporal y el conocimiento de las técnicas juegan un papel importante.